在过去的两年中，我的主要日常活动之一是代表一家活跃在意大利各地的重要公司管理社交客户服务。
这是复杂的两年，广泛的工作组织与有序的流程管理以及专业团队的灵活性相结合，使得开展一项重要而微妙的活动成为可能，而如今，这项活动对品牌和公司来说越来越重要。
今天的社交客户服务
可以毫不客气地说，社交客服是用户期望企业提供的基础服务之一；向客户提供即时支持和帮助有助于加强双方之间的信任关系。我在上下文中报告了一些重要数据：根据美国运通的研究， 58% 的消费者表示，如果公司提供良好的客户服务，他们愿意在产品上花更多钱。
另一方面，新语音媒体让我们知道，对于53% 的消费者来说，
社交客户服务的负面体验是更换公司的绝佳理由
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今天，在所有条件相同的情况下，良好的客户支持服务对于在竞争中脱颖而出至关重要，只要公司愿意放弃旧的管理方法并开始尝试新的、越来越灵活的内部工作方法和方法，所有这一切仍然有效。打开。
在过去的 20 年里，客户服务发生了根本性的变化，首先是因为它最重要的参与者——消费者——已经发生了变化，而且他们与品牌建立关系的方式也发生了变化。
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资料来源：parature.com
社交媒体和新通讯方式的出现，越来越快，越来越融入我们的日常活动，给客户带来了新的期望。这是一个清晰的汇总表，总结了客户的基本需求以及这些需求如何随着新社交平台的出现而发生变化（原始来源：社交客户服务革命，P. Fabrizio）
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资料来源：社交客户服务革命，作者：P. Fabrizio
社交客户服务：开始之前您需要什么
澄清了背景和提供优质服务的重要性后，让我们看看如何使用 Facebook 和Business Manager平台通过我们现有的手段组织良好的客户支持。
我个人的社交客户服务经验完全建立在Facebook上，所以今天我只关注这一点，但我相信我应用于工作流程的管理模型也可以转移到基于其他渠道的援助服务的管理，例如推特。
在开始之前， 你需要对竞争对手的各种社交客服服务进行分析。我们有兴趣了解的是：
他们收到什么样的评论以及他们如何回应
最常见的问题是什么以及如何管理它们
需要多长时间才能回复
他们如何管理任何后期援助，即他们是否设想了一种评估服务的方法
他们是否面临与其产品相关的社交媒体危机，或因服务运作不佳而导致的社交媒体危机，以及他们采取了何种类型的管理
这一观察结果用于创建我们的个人管理协议，这是一份不可或缺的文件，从公司或品牌在社交媒体上收到的反馈类型开始描述粉丝页面的管理流程。
实际上，在我的具体案例中，我所做的是制定假设“案例”的排名，例如：
索取产品商业信息
在网站上索取信息
联系信息请求
与网站或应用程序等相关的问题
对于每一个，我不仅描述了管理流程，还描述了我在名为“标准响应”的文档中收集的响应模型。这些模板可作为您的答案指南，并可根据需要进行修改。
通过商务管理平台管理消息流
通过使用商务管理平台，我意识到这个工具如何适合且方便地管理私人消息。这是私人邮件的样子：
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图 1 – 私人邮件管理面板
灰色框- 这里我们有内部搜索引擎，我们可以在其中按名称或消息内容进行搜索，但我们也可以决定通过阅读状态和标签来过滤收到的消息列表
黄色框– 这里有收到的消息的完整列表
蓝色框– 用于读取和写入消息的面板，还包含用于发送保存内容（标准回复）和附件的菜单
橙色框- 在这里我们找到一个摘要，其中包含给我们写消息的用户的主要和公共信息
绿色框- 是我们可以插入注释（仅管理员可见）和插入标签的区域，对于管理消息非常有用。
从客户到客户服务中心的消息是一个真正的温度计，为我们提供了宝贵的观点，而我们常常只能从中学习。因此，有必要不断监测和分析数据。
我在 Excel 中创建了一个文档，在其中收集了所需的所有数据：
反馈到达日期
用户的姓名
案例（就像我们之前看到的那样）
有关您请求帮助的产品/服务类型的其他信息
案件状态（正在协助、已解决、等待用户回复）
然后，到达私人收件箱 不幸、足球、圣雷莫和很少的政治：这就是意大利人使用谷歌的方式 的每条消息都会在电子表格中进行编目 ，然后在报告阶段的月底进行分析。但让我们回到私人邮件面板。
在用于输入消息的框旁边，我们找到了一些图标，其中一个是语音气泡形状的。单击它，将出现用于创建和设置标准响应的面板。
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从这里，我们可以存储模板并在需要时检索它们，这是一笔巨大的财富，因为拥有预定义的模板可以帮助我们加快响应过程并减少输入错误的可能性。所有这一切也是至关重要的，因为不幸的是商务管理平台有一个很大的缺陷：发送给用户的私人消息无法从浏览器中删除。如果我们发送了错误的消息并想要删除它，我们只能通过 Facebook 官方应用程序“页面管理器”进行删除。
底部的其他图标始终允许我们发送表情符号、附件、创建约会和发送点赞
所有消息都可以根据我们的需要进行标记，为了方便我决定根据消息的管理状态来标记它们，我确定了以下标签：
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应该记住，标签充当搜索过滤器，您可以随时通过标签进行搜索（在 照片 1中的灰色框中找到条目）
协助回复：自动消息
业务管理器使我们能够拥有自动消息：这些非常有用，并且可以随时设置和更改。以下是它们的内容：
欢迎消息，每次用户打开与我们的聊天时都会出现
自动回复消息，每次用户写信给我们时都会出现；该消息也可以仅在我们不在的时间内设置
此外，从“设置”->“消息”面板，可以激活当用户访问我们的页面时自动打开聊天的选项（通过激活“帮助用户与您开始对话”选项）
页面响应能力
Facebook 页面包含有关对私人消息的响应能力的信息：这意味着用户有一个可用的指示器，可以告知他们页面管理员的响应速度，从而帮助他们了解他们的问题可以在多长时间内得到答复。
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如果主页管理员每周至少登录一次并回复 90% 的消息，则 Facebook会自动计算该指标。也可以手动编辑：
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如果我们手动设置 ，请记住遵守截止日期，因 AOB 目录 为该消息反映了我们对访问该页面的用户做出的承诺。
设置您的缺席状态
当我们无法回复消息并且缺席时，我们可以直接从留言板设置缺席状态（可以在底部的私人邮件面板中收到的消息列表下找到）。此状态将持续 12 小时。如果需要，您可以确保通过设置活动状态，自动回复消息也被激活，以告诉用户我们缺席并且我们将尽快回复，这两者都会在 12 小时后停用。 使用此功能的优点是，它可以帮助我们保持响应能力并让用户放心，因此我特别推荐给那些认为自己拥有非常活跃和参与性社区的人，但最重要的是那些对消息响应能力较高的人，因为这该指标受到许多用户的重视。
这些都是业务管理器提供的所有可能性，用于根据社交客户服务的激活来组织工作。应该指出的是，如今有各种工具可以让您从外部管理和监控页面，但我相信了解我们免费提供的工具是至关重要的，也因为并非所有客户都愿意花费大量金钱来购买外部软件。
您是否也在考虑在您的社交渠道上激活社交客户服务，但您是否需要进行深入分析以了解如何根据您的具体服务来管理工作？在这里联系我们！
